苏州市《法律援助线上服务规范》发布

近日，苏州市《法律援助线上服务规范》正式发布，助推法律援助工作智能化、规范化发展。

《规范》明确法律援助线上服务平台的运行主体、服务平台功能、网络安全保障等内容，凸显了网络化、智能化、信息化法律援助的新特点。根据规范，平台负责提供在线法律援助服务，服务主要包括在线咨询、线上申请、案件代理、满意评价四项内容，同时承担维护并更新平台律师库、提供法律援助最新政策等功能，为申请人提供一站式、全方位服务。

《规范》明确了线上服务流程、标准，通过文字表述和流程图形式清晰阐释各类服务的处理流程，对可能遇到的各类情形均作详细规定，为线上平台工作人员依规履职提供依据。明确法律援助线上服务平台在受理、审查、指派、结案等各环节的办理时限，根据《规范》，在线咨询事项一时难以解答的，在3个工作日内给予回复；收到法律援助申请的，在收到齐全、符合法定形式的申请材料之日起7个工作日内做出是否给予法律援助的决定；决定给予申请人法律援助的，自收到立案材料、结案材料之日起30日内完成审查。此外，围绕服务态度、言行举止、保守秘密等方面，对工作人员的礼仪规范作出严格要求，切实提升法律援助服务质量。

《规范》还建立了健全社会监督保障机制，要求采用线上问卷评价、电话跟踪回访、实地调查等多种渠道，主动收集社会群众的满意度评价，重点了解群众接受服务的用户体验、平台工作人员职业素质及专业能力、诉讼代理案件承办人员办理情况等，并作为考评等评价活动的评判依据。此外，还规定在平台显著位置公布投诉电话，明确接受投诉事项范围和处置流程，倒逼法律援助线上服务质量再提升。