吴江华衍：传承雷锋精神，用心服务用户

“这服务真是太周到了，我要给她点一个大大的赞。”近日，用户蒋老先生专程来到吴江华衍油车路营业厅，为客服专员朱敏“主动贴心，热情周到”的服务送上一封表扬信。

不久前，家住油车路附近的蒋先生误把水务营业厅当成了燃气营业厅，急急忙忙地就要交燃气费。

了解情况后，朱敏热心为老先生查询了燃气营业厅的新址和路线。为了避免用户来回奔波，朱敏建议老先生可以在手机上缴费，并帮他咨询了燃气户号，一步步教他如何在手机上缴纳燃气费。

交完燃气费后，朱敏又主动为老先生查看水费缴纳情况。发现水费尚未缴纳，朱敏帮助他交了水费，又耐心细致地介绍了微信公众号的各项功能，让用户足不出户就可以在手机上完成缴费、报修等用水业务。

业务办理完成后，蒋老先生竖起大拇指，表扬朱敏细致周到的服务，为他节约了时间和精力。

“其实类似的情况在我们营业厅经常会发生，虽然不是我们的业务，但是能够为用户提供一些力所能及的帮助，用户满意了，我们就很开心。”朱敏说。

自2008年进入吴江华衍客服岗位，耐心细致、专业认真是她身上最显著的标签，从幕后用声音服务，到与用户面对面，朱敏总能用她优质、高效的服务赢得用户的表扬。

平凡琐碎可以饱满丰盈，涓涓细流势必汇成江海。今年以来，吴江华衍营业厅和热线中心共受理服务3.8万起，解决客户报修问题和业务办理共2万多次。以雷锋精神为指引，吴江华衍的客服人员每天奔走服务用户的最前线，做好每一件小事，服务好每一位用户，一点点织起舒心用水服务。

业务在家办，服务零距离。在科技助力下，用水服务质量提升更加显著。近年来，吴江华衍不断完善“掌上营业厅”功能，目前已上线36项功能，基本覆盖用水全流程；面向居民客户和工商业客户，进一步将“掌上营业厅”划分居民专区和企业专区，实现更精准高效服务。

除了在城市，吴江华衍通过“客服管家”将服务延伸到乡村的“毛细血管”。上门为村里的百岁老人办理报装通水业务；主动为用户查找家中的漏水点；走街串巷提醒用户做好水表防冻……客服管家把优质服务送到了用户身边。

目前，吴江华衍水务已在全区配置了18位客服管家，以“用户需求”为核心，他们一岗多能，有效串联起客服、抄收、抢维修等岗位资源，为用户提供精准服务。作为公司的“前线步兵”，他们用自己的专业素养和优秀品质，将服务覆盖到“从源头到龙头”的最后一站， 

把用心用情服务用户融入日常、化作经常，吴江华衍始终把用户需求放在首位，培养出一批爱岗敬业、脚踏实地的客服人员，以平凡岗位上的一点一滴，为吴江这座乐居之城增添光彩。（吴华宣）