旅游平台没通知客户 厦门游泡了汤该谁担责?

昆山的宗女士一家此刻本该在厦门享受难得的假期,但由于台风“利奇马”的到来,8月11日要乘坐的列车临时停运了。行程泡了汤,全家都很沮丧,可旅游平台还要扣除千余元费用。“10日就出了停运通知,可平台没有通知我们。等我们自己发现的时候,急匆匆想要改签也已经来不及了。最后申请退款,平台还说是客户个人原因。”宗女士对旅游平台的处理非常不满。

出行前两小时

才知列车停运了

7月下旬,宗女士在同程旅游App 为一家四口预订了8月11日至14日的厦门游产品,总价6474元,其中包含了来回火车票和住宿等费用。旅游顾问也早早就将出发列车的信息通过微信告诉了她。

不过,与假期同时临近的还有台风“利奇马”。宗女士担心出发列车会受到影响,8月8日就开始询问旅游顾问。“她回答我,台风主要影响浙江,福建在南边,不受影响。”宗女士稍稍放了心。可8月10日的狂风暴雨着实让人心惊,平台和旅游顾问都没有通知她行程会受到任何影响。

8月11日凌晨,风雨依然未歇。一家人计划乘坐的列车应该大约8点半停在昆山南站。我们担心地睡不着觉,同程“没有任何通知,所以我老公一大早6点不到就上网查列车信息。”宗女士说,查询后发现,“中国铁路12306”官网8月10日发出了公告,11日停运的列车中,就有一家人要乘坐的那趟。

年假已请,行李也都装备好了,假期自然不能轻易放弃。“我们查到有别的没停运的车可供改签,但车票是同程帮我们买的,自己没法在网上操作。”宗女士马上联系了旅游顾问,旅游顾问回复说马上联系总部;同时她老公先行带着行李赶到了火车站,希望能在窗口改签,但当天已没有能前往厦门的票了。

出游泡汤

还要承担“违约金”?

无奈之下,夫妻俩只能取消行程,可平台生成的退款页面显示,是“因客户个人原因申请退款”,且需要支付1149.5元“违约金”。

这笔“违约金”,宗女士并不认可,但旅游顾问表示,无法成行是合同中提到的“不可抗力”导致的。违约金”主要是已经为客户“支付给地接,且不可退还的费用,这部分由客户承担是符合《旅游法》的相关规定的。

可宗女士认为,虽然台风带来了较大影响,但平台的操作也有问题。如果同程方面及时跟踪列车动态,完全可以提早改签,保证客户顺利出行。停运了没有通知“我们,我们自己发现以后也没得到及时的处理,而是把原因完全归结到台风和铁路局,这是不合理的。”

存在疏忽

旅游平台愿全额承担损失

记者就此事咨询了同程旅游相关负责人吴女士。她说,当时客服接到客人反馈后,第一时间查询了车票情况,给出了延期出行的方案,但客人因为时间无法安排没有接受;行程取消后,因有些费用是已经支付给当地供应商的,经过协商无法退回,也就有了一部分费用上的损失;考虑到服务过程中,平台相关工作人员没能及时跟踪到这趟列车的动态,没有及时将停运信息告知客人,存在一定的疏忽,平台将全额承担客人因此产生的损失。

对这样的处理结果,宗女士表示接受,她说:“当时由于台风的原因,铁路部门在不断地公告停运信息,变化很多很快。在此情况下,平台方面有所疏忽我也能理解。”

来源:姑苏晚报

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发布日期:2019年8月14日